宝山区月浦镇社工正在试用“全科社工·AI助手”。

新近步入社区的95后社工曹嘉依一度面临“本领恐慌”，不敢独自调解居民矛盾。经验不足、话术不熟，她担心自己说错话、镇不住场。如何让年轻社工快速成长为能够独当一面的“全科社工”？除了日常工作中“老法师”的倾囊相授，如今还多了AI（人工智能）助手。依托强大的数据分析处理能力，AI助手主要在基层案例的数据投喂、应用迭代中，更精准地帮助社工找到解决问题的关键词和靶心。

在宝山区月浦镇，逾百名社工已成为AI助手的首批应用者。在此基础上，宝山区日前召开推进会，将把这一试点推广至辖区所有街镇，赋能社工队伍，做好居村减负“后半篇文章”。

“当然，AI助手无法取代社工，主要用于帮助年轻社工尽快掌握社区工作的基础知识和基本技能，进一步打开眼界和思路。”宝山区委社会工作部副部长高丹这样理解。

AI助手进社区，曹嘉依与同事们摸索着如何巧用大模型赋能日常工作。起初，“大厂出品”的通用大模型表现并不尽如人意。“通用大模型习惯用‘社会语言’，而我们的工作场景限定在社区。”

如何为社区场景“定制”更好用易用的大模型应用？在“全科社工·AI助手”研发负责人焦钢看来，构建更匹配的语料库是关键。在宝山区委社会工作部牵头下，AI助手被“投喂”了许多基层治理实战案例。曹嘉依明显感到，试点两个多月来，这位搭档越来越“聪明”。

比如，助力宝山区原创的青少年治理服务项目“社区小先生”，AI助手能针对不同年龄段小朋友罗列出相适合的社区活动形式和内容，还能根据不同社区特点列出实施过程中的注意事项。不过，高丹解释，AI助手仅是辅助决策，最终落实细化的决定权仍取决于社工。

在月浦镇副镇长潘宇峰看来，要让AI助手充分发挥效能，人机交互方式需要不断“调试”。曹嘉依对此深有感触。有一回，她所在的月浦六村遭遇智能垃圾回收柜选址难。看似简单的选址，背后涉及到消防安全、邻避效应等影响。从企业、居民等多元参与主体，到相关法律法规等专业政策文件，尤需通盘考量。她将遇到的问题、各方矛盾一一向AI助手诉说清楚，AI助手便能为其有针对性地“推送”参考意见。近日，月浦六村的垃圾回收柜顺利更换新址，既符合相关政策法规，也便于居民使用。

不只辅助决策，全天候在线的AI助手还能在关键时候“补位”，帮助基层社工从被动应对变为主动解决。

“基层治理中，不同居民间的诉求利益如何平衡？”高丹介绍，宝山区委社会工作部将“AI助手”与现有的“宝山治·社区通”平台嫁接，嵌入主动巡查功能。这意味着，那些仅在群组中“吐槽”的声音也能第一时间被社工捕捉、发现。

“有了经验积累、数据投喂，AI助手将持续升级迭代，在陪伴社工成长中实现‘越用越好用’。”高丹说。

文：本报记者王嘉旖图：受访者供图编辑：施薇